数智适老服务，温暖“快时代”中的“慢人群”

当数字化遇上老龄化，便捷的线上服务新模式让不少“银发族”在享受高效服务同时也面临着一道“数字鸿沟”。中国移动在线营销服务中心积极落实应对老龄化国家战略，坚持“以人民为中心”发展理念，从小、从细、从实关心帮助“银发族”，推出多项数智适老服务，满足老年人多方面的业务服务需求，温暖“快时代”中的“慢人群”。

重庆南岸区的刘爷爷，遇到手机使用问题就会拨打10086热线咨询，每次客服人员都会耐心解答，不用根据语音提醒按键再转人工的操作让刘爷爷连连称赞“电话接通得特别快，非常方便！”

查话费、缴话费、宽带报障，这些看似简单的操作，对老年人来说却是不易。现在，利用智能客服策略中心触点主动识别，全国65岁以上老年人拨打10086热线、通过公众号或中国移动APP在线客服，即可一键接入，直接享用人工咨询服务，不再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，彻底解决老年客户听不清语音播报、易按错键等实际问题，服务用词全部“适老化”改造，语速放慢，尽量口语化，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。以重庆为例，2023年截至9月10086“一键转人工”已累计服务65岁及以上的老年客户超280万人次。

5G视频客服，从传统“听说”到智能互动

家住广东广州的李奶奶，家里宽带网络突然出现故障，她拨打10086时，客服人员通过视频互动方式对宽带进行远程故障诊断，很快为李奶奶解决了问题。

依托中国移动能力中台持续升级5G视频客服能力，使老年用户无需安装APP或账号绑定等复杂步骤就可以和客服进行可视化互动。相比传统的语音客服，5G视频客服“面对面”的引导让老年人更容易理解。比如，老人在查询信息时，可以直接在屏幕上看到菜单引导；家里宽带、路由器出现故障，也可以通过5G视频客服由视频引导远程排障，排障服务时长大幅缩短，有效减少操作和等待时间。

三方通话，架起银发客户沟通桥梁

“我手机欠费，联系不上我女儿，我家离镇上的营业厅太远又不方便交费，怎么办?”

“阿姨，别着急，您看方便接入您的女儿吗？我可以马上邀请她加入我们现在的通话，请她帮您充值。”

在四川，10086热线打破传统双向沟通模式，积极应用“三方语音通话”服务功能，实现“老人+家人+坐席”三方同时通话，尤其针对“银发客户”群体，不只是在沟通代充值转告情景，还可以针对话费质疑、开通及取消业务等需要家人协助沟通的场景搭建起“老人+家人+坐席”三方沟通环境，对质疑问题同讲解、同答疑，打破老年客户听不懂说不清的沟通困境，一通电话就可解决原来需多次来电的难题，极大提升了老年客户及家人的服务感知。

线上贴心服务，在线营销服务中心在各类服务渠道设置老年人专属页面，大字体、大按钮、大图标，让老人看得见、看得清；线下暖心帮助，广西、四川等地的10086客服人员走进社区、走上街头，为老年人讲授智能产品操作方法，印制发放老年人智能手机使用手册、反诈知识手册。

中国移动持续关注老年客户服务需求，依托数智服务优势，不断推出便捷、高效、暖心的“适老化”服务新举措，让“银发族”享受更周全、更直接、更便利、更贴心的客户服务，做到既有速度、更有温度，切实提高“银发族”的获得感、幸福感，关爱和帮助“慢人群”愉快搭乘数智发展“快车”，畅享美好的数字时代。

来源：新华网